Pengertian, Ciri, Tingkatan, Cara Mengukur, Faktor Yang Mempengaruhi, dan Manfaat Kepuasan Pelanggan

Pelanggan yang puas, akan memperlihatkan peluang yang besar untuk melakukan pembelian ulang atau membeli produk lain di perusahaan yang sama di masa yang akan datang. Mereka juga akan mengungkapkan keunggulan produk dari perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain. Sedangkan, pelanggan yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda antara yang satu dengan yang lain. Ada yang mendiamkan saja dan ada yang melakukan komplain atau keluhan.

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian suatu produk. Kepuasan pelanggan juga dapat didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian atau standar kinerja lainnya dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan. Selain itu, kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

Ciri dan Tingkatan Kepuasan Konsumen

Pelanggan yang merasa puas akan dapat kita lihat dari perilakunya seperti:

1. Konsumen akan semakin percaya pada produk atau jasa tersebut
2. Konsumen akan kembali membeli produk tersebut
3. Komunikasi positif dengan konsumen lain akan terjadi
4. Tingkat keluhan terhadap penyedia jasa akan menjadi minimal

Tingkat kepuasan pelanggan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan harapan. Palanggan dapat mengalami salah satu dari 3 tingkat kepuasan yang umum, di antjranya:

• Kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa
• Kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan merasa puas
• Kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan sangat puas, senang atau gembira.

Hubungan Antara Harapan dan Kepuasan Pelanggan

Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dengan demikian, harapan pelanggan dapat melatarbelakangi mengapa dua orgnisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan seorang konsumen dibentuk oleh pengalaman pembelian terdahulu, komentar teman, dan keluarga dekatnya, serta janji dari perusahaan tersebut.

Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu akan semakin berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. Semakin banyak produsen yang ikut andil dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, maka akan menyebabkan perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, misalnya: dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmennya pada kepuasan pelangan dalam pernyataan misi dan dalam periklanannya.

Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan

Metode survei merupakan metode yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara, di antaranya:

1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti: ungkapan seberapa puas saudara terhadap kualitas produk PT X pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas. (directly reparted satisfaction).
2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengaharapkan dan seberapa besar mereka rasakan (derived dissatisfaction).
3. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Disamping itu, responden juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka rasakan (problem analysis)
4. Responden dapat diminta untuk merengking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pertanyaan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut (importance/performace ratings).

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi Pelanggan Terhadap Produk

Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-faktor tersebut, antara lain::

1. Kebutuhan dan Keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan sangat besar, maka harapan–harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengonsumsi produk dan layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman teman-teman, cerita pelanggan lain tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran, atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.

Kepuasan Pelanggan: Faktor yang Mempengaruhi, Respon dan Persepsi Terhadap Kepuasan

Adapun faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap produk dari suatu perusahaan, antara lain:

1. Menerima atas keluhan pelanggan
2. Tanggap atas keluhan pelanggan
3. Memiliki banyak jenis pelayanan
4. Memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan pelanggan.

Adapun respon Pelanggan apabila mereka merasa puas terhadap suatu produk, antara lain:

1. Tetap setia dengan produk dari perusahaan yang bersangkutan
2. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru atau memperbaharui produk-produk yang ada
3. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produk–produknya.
4. Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek dan iklan dari pesaing, serta kurang peka terhadap harga
5. Menawarkan gagasan atau saran kepada perusahaan

Persepsi yang akan timbul ketika pelanggan merasa puas terhadap produk, antara lain:

1. Pelanggan merasa puas dengan proses dan pelayanan yang diberikan
2. Pelanggan merasa aman dan nyaman selama berurusan dengan perusahaan tersebut

Manfaat Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan berpotensi untuk memberikan sejumlah manfaat, antara lain:

1. Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan
2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui pembelian ulang cross-selling dan up-selling
3. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan terutama biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan.
4. Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas di masa depan
5. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga peremium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih ke pesaing
6. Menumbuhkan rekomendasi getok tular positif
7. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brand extensions, dan new add-on service yang ditawarkan perusahaan.
8. Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.

Kepuasan pelanggan akan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan. Tingkat kepuasan pelanggan yang semakin tinggi akan menghasilkan pelanggan yang loyal lebih banyak. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan jika perusahaan dapat mengembangkan dan menjaga kepuasan pelanggan terus menerus serta dapat membina pelanggan baru untuk menggantikan posisi pelanggan yang pergi.