Kualitas Pelayanan - Pengertian dan Aspek-Aspek

Hai, Sahabat. . Hari ini, saya akan membahas tentang Pengertiae dan Aspek-Aspek Kualitas Pelayanan.

Daftar isi

1. Pengertian Kualitas Pelayanan
2. Aspek-Aspek Kualitas Pelayanan

Pengertian Kualitas Pelayanan

Definisi atau pengertian Kualitas pelayanan menurut Gevan adalah perbandingan subyektif yang dibuat oleh konsumen antara kualitas pelayanan yang ingin diterima dengan apa yang didapatkan oleh konsumen secara nyata. Selain definisi kualitas pelayanan tersebut, ada beberapa pengertian kualitas pelayanan, antara lain:

1. Definisi atau pengertian Kualitas pelayanan adalah gambaran perbedaan antara harapan-harapan dari pelayanan oleh pelanggan dan pelayanan yang dirasakan. Jika harapan yang dirasakan oleh konsumen lebih besar dari kinerja dan mutu yang dirasakan akan dapat menyebabkan ketidakpuasan konsumen.

2. Definisi atau pengertian Kualitas pelayanan adalah penilaian-penilaian yang mengacu pada inti pelayanan yaitu si pemberi layanan itu sendiri atau seluruh organisasi pelayanan yang mampu memenuhi tuntunan konsumen yang bukan hanya mementingkan produk yang bermutu tetapi konsumen yang lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan yang diberikan.

3. Definisi atau pengertian kualitas pelayanan adalah suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Kualitas sangat banyak mengandung pengertian, antara lain bahwa definisi kualitas adalah kesesuaian, kecocokan untuk pemakaian, perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan/cacat, pemenuhan kebutuhan konsumen sejak awal dan setiap saat, melakukan sesuatu secara benar atau sesuatu yang bisa membahagiakan konsumen.

4. Menurut Wyckof, efinisi atau pengertian Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen, dengan demikian penyedia jasa dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan meminimkan atau meniadakan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan.

5. Menurut Kasmir, definisi atau pengertian kualitas pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada konsumen. Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain yang menyediakan kepuasan kepada konsumen.

Mengacu pada definisi atau pengertian kualitas pelayanan, konsep kualitas pelayanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Kualitas pelayanan (jasa) merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Berdasarkan definisi atau pengertian kualitas pelayanan tersebut, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan (jasa) yaitu bagaimana kualitas yang diharapkan oleh konsumen dan bagaimana nantinya kualitas pelayanan yang dirasakan oleh konsumen.

Kualitas pelayanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan. Sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan. Moonir menyatakan secara umum pelayanan yang baik merupakan pelayanan yang cepat, jujur dan terbuka. Kualitas pelayanan yang secara umum didambakan oleh masyarakat adalah kemudahan dalam pengurusan kepentingan, mendapatkan pelayanan yang wajar, mendapatkan perlakuan yang sama tanpa pilih kasih, dan mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang. Kualitas pelayanan juga dapat diartikan sebagai upaya penyampaian jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2002).

Dari semua pengertian kualitas pelayanan yang telah dikemukakan di atas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa definisi kualias pelayanan adalah keunggulan yang dimiliki oleh perusahaan kemudian keunggulan tersebut dapat dikendalikan untuk terus dapat memenuhi kebutuhan konsumen.

Aspek-Aspek Kualitas Pelayanan

Menurut Zeithaml dan Bitner, terdapat 5 aspek kualitas pelayanan, yaitu :

1. Reliability (keandalan). Aspek kualitas pelayanan ini menunjukkan bahwa dalam memberikan pelayanan, perusahaan harus memiliki kemampuan untuk melaksanakan pelayanan secara tepat terhadap keinginan konsumen.

2. Responsiveness (ketanggapan). Aspek kualitas pelayanan ini menunjukkan bahwa dalam memberikan pelayanan, perusahaan berkeinginan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan segera.

3. Empathy (empati). Aspek kualitas pelayanan ini merupakan rasa memperhatikan dan memelihara hubungan baik kepada masing- masing pelanggan.

4. Assurance (kepastian). Aspek kualitas pelayanan ini merupakan pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan untuk memberikan kesan yang dapat dipercaya dan penuh keyakinan.

5. Tangible (keberwujudan). Aspek kualitas pelayanan ini menunjukkan bahwa perusahaan juga memberikan fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, dan perlengkapan-perlengkapan guna memenuhi kebutuhan konsumen.

Garvin mengembangkan delapan aspek kualitas pelayanan yaitu :

1. Kinerja (performance). Aspek kualitas pelayanan ini mengenai karakteristik operasional pokok dari produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik konsumen.

2. Ciri-ciri atau keistimewaaan tambahan (features). Aspek kualitas pelayanan ini mengenai karakteristik sekunder atau pelengkap dari suatu produk seperti gambar atau logo yang menjadi ciri produk tersebut.

3. Kehandalan (reability). Aspek kualitas pelayanan ini mengenai kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications). Aspek kualitas pelayanan ini mengenai sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya produk atau jasa yang diterima konsumen harus sesuai bentuk sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama.

5. Daya tahan (durability). Aspek kualitas pelayanan ini berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Biasanya konsumen akan merasa puas bila produk yang dibeli tidak pernah rusak.

6. Serviceability. Aspek kualitas pelayanan ini meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.

7. Estetika. Aspeak kualitas pelayanan ini mengenai daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya kemasan berwarna-warni cerah, kondisi gedung dan lain sebagainya.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived qualiy). Aspek kualitas pelayanan ini merupakan citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Sebagai contoh merek yang lebih dikenal masyarakat (brand image) akan lebih dipercaya dari pada merek yang masih baru dan belum dikenal.

Demikianlah penjelasan tentang Pengertiae dan Aspek-Aspek Kualitas Pelayanan.

Lihat juga:

• Kepuasan Konsumen | Pengertian, Aspeak-Aspek, Dan Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
• Kualitas Produk | Pengertian Dan Dimensi
• Produk | Pengertian, Level, Dan Klasifikasi

Semoga bermanfaat. .